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          關于電話銷售開場白的爭議

          發布時間:2012.02.25 新聞來源:干式變壓器|隔離變壓器價格表|特種變壓器北京京湖S11s9電力變壓器 瀏覽次數:

          關于電話銷售開場白的爭議 

          這兩天我覺得業務員電話銷售開場白的技巧不是很好,每天打電話都沒有實質性的收獲,所以上網查了一些電話銷售開場白的資料,結合自己打電話和接聽一些推銷電話的經驗,和業務部一起做分享。沒想到卻引起很大的爭議。

          爭議的主要內容是在于電話的開場白,我設計了這樣一段開場白(前提是電話轉到采購部后):

            您好,我是某某公司,我公司是生產各種櫥柜(家具)拉手的,我們的產品長期銷往西歐,北美等國家,是大型建材超市“家得寶”、“好美家”的供應商。希望有機會與貴公司合作,我們將提供最優質的產品和服務。

            內銷部另一位銷售經理提出異議,認為這太啰嗦了,根本沒有實踐的可能性。他認為直接了當的電話最好。就說:“你好,我們是做拉手的,我可以提供我公司的樣品和圖冊供你參考,希望能夠合作!

            我認為,雖然我的開場白長了一點,但是我的話里包含了最基本的公司信息和產品信息。也許會有人覺得長,但是這樣一段話也就幾秒鐘時間,如果這么點時間都不愿意花的客戶,即使我們把樣品冊寄過去了,他也未必肯動手去翻我們的資料。公司的樣本冊是花錢印出來的,我們要提供給真正有興趣的客戶,不然大量的寄出去只是一種成本的浪費。

            但是,業務經理堅持他自己的觀點,他認為電話銷售開場白的目的只是收集客戶的名稱和地址,然后寄樣冊過去。寄過去之后靠回訪才能促成銷售。我不贊同他的意見,如果單純就是要個地址,那網上大把大把的查,連電話費都能省了,直接寄過去就得了。

            那個業務經理一反對,業務員也就不再支持我的觀點,本來嘛讓他們嘰里呱啦練這段話就不是很愿意,現在有人反對他們當然高興了。

            我現在非常困惑,到底他的觀點是正確的,還是我的觀點是正確的。

            在初次打電話給準客戶時,必須要在15秒內做公司及自我介紹,引起準客戶的興趣,讓準客戶愿意繼續談下去。

            要讓準客戶放下手邊的工作,而愿意和你談話,要清楚地讓客戶知道下列3件事:

            我是誰/我代表那家公司?

            我打電話給客戶的目的是什么?

            我公司的服務對客戶有什么好處?

            許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場白:您好,我是XX公司的XX,可以打攪您兩分鐘嗎?這句話從打電話方來分析并沒有什么問題,是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析,就有很大問題。因為這種開場白容易使接電話方產生警惕心,甚至反感!坝质悄膫公司的推銷員?會不會是騙子呢?”客戶會覺得有疑問,為什么要給你兩分鐘?陌生人打我電話有什么好的事情?好的電話銷售開場白就是成功的一半,千萬不要讓客戶產生警惕心理、有困惑,這樣成功的一半就沒有了,你的第一句話就決定了此次銷售的命運。


          優秀的電話銷售開場白要達到的三個效果

            一個好的電話銷售開場白最好達到三個效果:

            吸引客戶注意力

            建立融洽關系

            通過電話銷售開場白與自己所銷售的產品建立起關聯

            在培訓中,經常有學員問到的一個問題就是:如何避免客戶一接起電話就掛掉?那么,這個問題我也想請教你:如何才能最大了限度地避免呢?這種情況的出現與客戶有關系,當然,也與電話銷售人員有關系,我們從電話銷售人員這里找原因,分析他們的電話銷售開場白,發現,電話銷售開場白基本上沒有做到吸引客戶的注意力和建立融洽關系。所以,要最大化避免這種情況發生,一定要注意電話銷售開場白是否吸引了客戶的注意力以及是否建立了融洽關系。

            通過電話銷售開場白吸引客戶的注意力

            電話銷售開場白要達到的主要目標之一就是吸引對方的注意,引起他的興趣,以便于他樂于與你在電話中繼續交流,而在電話銷售開場白中陳述價值是其中的一個吸引客戶注意力的常用方法。所謂價值,就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發現,再沒有比價值更能吸引客戶的注意的了。陳述價值并不是一件容易的事情,你不僅要對你所銷售的產品或服務的普遍價值有研究,還要研究對你這個客戶而言,對他的價值在哪里,因為同一產品和服務對不同的人,價值體現是不同的。

            對于針對最終用戶的電話銷售行為,如電信行業為、金融行業等,我們發現在電話中一開始用各種優惠是可以吸引客戶注意力的常用方法,例如:最近有一個優惠活動…、免費獲得…、您只需要7元錢就可以得到過去需要22元才能獲得的服務…等等。有一次,我在辦公室接到一家電信運營商的銷售代表打來的電話:您好!張先生,我是公司的,我知道您的長途話費比較高,如果我們能將您的長途話費降低一半的話,不知您有沒有興趣了解下?我當時就說:有啊,你有什么辦法?這個銷售代表一下子就吸引了我的注意力,她說:我們公司IP電話卡在促銷,你買500元的IP電話卡,我們送您400元,基本上節省了一半。您看,如果您覺得對您有幫助,我什么時候安排人給您送過去?(她還有很強的促成意識)后來,我也有拒絕,但她還是做成了生意,這單生意的成功,至少有一半功勞來自于她成功的電話銷售開場白,她的電話銷售開場白就用了利益法,重點在強調對客戶的好處。

            另外,吸引對方注意力的辦法還有:

            陳述企業的與眾不同之處,如最大、惟一等;

            談及剛服務過他的同行業公司,如最近我們剛剛為×××提供過銷售培訓服務,他們對服務很滿意,所以,我覺得可能對您也有幫助;

            談他所熟悉的話題,如最近我在報紙上看到一篇您寫的文章;

            贊美他,如我聽您同事講您在××領域很有研究,所以,也想同您交流一下;

            引起他對某些事情的共鳴,如很多人都認為電話銷售是一種有效的銷售方式,不知您如何看(假如知道他也認同這一點的話);

            有時候電話銷售人員的聲音就可以吸引對方。

            你所想到的其他可以吸引客戶注意力的辦法是什么?

            通過電話銷售開場白建立融洽關系

            在溝通技巧中,我們會重點談建立融洽關系,在這個環節中,我們先簡單談談。在電話中,我們一張口,就要與客戶建立融洽關系,那么,什么會幫助我們與客戶建立融洽關系?至少有兩個:聲音感染力和禮貌用語。關于禮貌用語,在這個環節常用的就是:請問您現在打電話方便嗎?不過,在實際工作中,有些電話銷售人員問我這樣一個問題:張老師,原來我不問客戶打電話是否方便的時候,談話還能繼續下去,但后來一問到這句話,基本上很多客戶都會講不方便,要讓我再維時間。是不是這句話可以不問?。我后來聽了他們的電話錄音,我又發現一個現象:就是有些電話銷售人員一問對方是否方便,對方就會講不方便,而有些電話銷售人員問到這個問題時,基本上100%的客戶都會講:可以。他們有什么不同,我發現最大的不同在于聲音感染力,前者的聲音感染力基本沒有后者那強,所以,關鍵不在于我們是否要問:您現在是否方便?,而在于電話銷售人員本身。當時,我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時,電話銷售的禮貌用語可以換成:不好意思現在打電話給您。,而不是您現在打電話方便嗎?,后來情況就發生了很大的變化。

            不管如何,在電話銷售開場白盡可能確認對方時間可行性或者對打電話干擾對方而表示歉意,如:不好意思,這個時候打電話給您。,以便于一開始,就與客戶建立融洽的關系,有利于電話進行下去。

            通過電話銷售開場白與所銷售的產品聯系起來

            這特別適合純粹的以銷售為目的的電話銷售開場白,目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產品,避免大家浪費時間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長時間了,客戶突然問:你打電話給我到底想做什么?如果你也遇到過類似的情況,建議還是開門見山吧,大家時間都寶貴,不要怕被拒絕,因為這個客戶拒絕了你,還有下一個客戶,對吧?


          典型電話銷售開場白案例

            B2B,企業對企業的電話銷售:

            您好!陳經理,我是公司的,不好意思現在打電話給您。是這樣,聽提到您是整個公司IT系統的負責人,在IT方面十分有經驗了。而我們公司最近剛好有一個針對象您這樣公司的促銷活動,十分優惠,現在購買很是劃算,所以,想著如何您最近剛好有電腦要采購的話,可能會對您有所幫助。不知是否合適我簡單向您介紹下?

            案例分析分析:在這個電話銷售開場白中,電話銷售人員通過贊美、詢問時間是否合適與客戶建立了融洽關系,同時,運用其他第三方介紹、優惠活動吸引了客戶注意力;還有就是直接講明是銷售電腦的,與產品建立關系。整體來講,是一個不錯的電話銷售開場白。這個電話銷售開場白目的很明確:尋找近期有采購計劃的客戶。有些電話銷售人員擔心這樣太直接,尤其是那些以關系為導向的電話銷售人員,如果是這樣的話,電話銷售開場白也可以換成:

            您好!陳經理,我是公司的,不好意思現在打電話給您。是這樣,您公司的提到您公司一直都有在用公司的電腦,所以,我首先感謝您一直以來對公司的支持,我打電話給您,主要是想聽聽您對我們的建議,看我們以后在哪些方面再做些改進,以更好地為您服務(停頓)。您覺得公司的服務怎么樣?

            B2C,企業對最終消費者的電話銷售:

            陳先生,您好!不好意思這時候打電話給您。前幾天我同您的一個朋友聊天的時候,他提到我們最近推出的ADSL優惠可能會適合您,建議我同您聯系下,我答應一定要同您打個電話(停頓)。不知可否占用您兩分鐘時間向您做個簡單的介紹?

            陳先生,您好!我是…,今天打電話給您是向您表示感謝的,因為過去一段時間以來,您每月的話費都超過了150元,謝謝您對電信的支持!為了向您表示感謝,我有責任將電信公司最新的針對您這樣的重要客戶的優惠方案告訴給您…

            您好!陳先生,我是中國移動外呼組的,不好意思現在打電話給您,您現在方便嗎?謝謝您,是這樣,最近我們推出了一系列的優惠活動,我看過您的話費,覺得其中有些會適合您,所以,想簡單同您介紹下,看是否可以幫您降低話費(停頓)。

            案例分析:這里需要說明的一個問題是,根據不同的目的、不同的目標客戶,電話銷售開場白有很大的差異,我們這里所探討的僅供各位參考,并不一定適合自己所處的行業。建議各位根據自己的行業、根據自己的電話目的和目標,設計出適合自己風格和特點的電話銷售開場白.


           

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